Dårlig nytt for Tesla:

Flest klager og dårligst tilfredshet

Tesla kommer dårlig ut kundeundersøkelser.

KLAGETOPP: Tesla får flest klager og har færrest fornøyde kunder av elbilmerkene, viser to nye undersøkelser. Foto: Fred Magne Skillebæk
KLAGETOPP: Tesla får flest klager og har færrest fornøyde kunder av elbilmerkene, viser to nye undersøkelser. Foto: Fred Magne SkillebækVis mer

Denne artikkelen er sponset av Elbil24 PRO-medlemmer.

(Elbil24):

Selv om biler har strømmet ut fra bilprodusenten Tesla så langt i år, vil ikke det nødvendigvis si at alle kunder er like fornøyde.

To ferske undersøkelser viser nemlig at Tesla ligger på klagetoppen i forbrukersaker, og har dårligst kundetilfredshet blant bilmerkene.

Stort fall

I undersøkelsen Norsk kundebarometer, utført av Handelshøyskolen BI, har Tesla gjort det betydelig dårligere i år enn tidligere.

Norsk Kundebarometer måler kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Totalen av disse kategoriene fører til en stjernekategorisering fra en til fem stjerner.

Tesla får totalt fire stjerner.

I totaloversikten i år havner Tesla på en 51. plass av 159 ulike merker og bedrifter. Det er ned hele 47 plasser fra fjorårets fjerdeplass.

På listen over bilbransjen havner merket på en 12. og siste plass. Selv om de deler stjerneantallet med flere andre bilmerker, får de lavest poengsum når det gjelder kundetilfredshet.

– Det er en trist, men ikke uventet konsekvens av at vi har hatt utfordringer med servicekapasiteten i Norge. I tillegg kan det ha blitt påvirket av enkelte uheldige episoder i forbindelse med den store mengden bil vi har levert hittil i år, sier kommunikasjonssjef i Tesla Norge, Even Sandvold Roland.

– Hva tenker du om plasseringen i forhold til de andre bilmerkene?

– Plasseringen i forhold til de andre merkene forteller oss at konkurransen om å ha best kundeservice er ekstremt skarp i bilbransjen. Undersøkelsen gir Tesla 4/5 stjerner og plasserer oss i kategorien med svært fornøyde kunder, men likevel havnet vi på bunnen i bilbransjen. Vi ønsker absolutt å hevde oss blant de andre bilmerkene.

PLASS SELSKAP STJERNER TILFREDSHET LOJALITET
1Volvo*****83,780,4
2Toyota*****83,482,2
3Audi*****8276,6
4BMW*****81,976,7
5Skoda*****80,876
6Mitsubishi*****78,472
7Peugeot****78,274,8
8Mercedes-Benz****77,974,5
9Nissan****77,672,2
10Volkswagen****77,471,5
11Ford****76,973,4
12Tesla****75,581,1

Høy lojalitet

Ser man imidlertid på poengsummen for lojalitet, ligger Tesla på en andreplass blant bilmerkene, med 81.1 poeng.

Noe kommunikasjonssjefen er godt fornøyd med.

– Tesla har nok en sterk posisjon blant kundene våre på grunn av bilene våre. Vi er veldig stolte av å levere biler med den rekkevidda, ladeinfrastrukturen, teknologien og de praktiske egenskapene som bilene våre har, på en helelektrisk plattform. Det vet vi også at kundene våre setter pris på, og er nok en del av forklaringen bak hvorfor lojalitetsscoren er høy i undersøkelsen.

– Lojalitetsscoren viser at kundene våre fortsatt har tro på og tillit til oss, og det har vi ikke tenkt til å sløse bort, sier Roland.

På klagetoppen

Samtidig så viser Forbrukerrådets tall at Tesla var på klagetoppen blant elbilmerkene i fjor.

De skriver at Tesla har langt flere klager i forhold til hvor mye de selger enn andre merker, og at dette trolig skyldes voksesmerter hos bilprodusenten, og et serviceapparat som ikke har klart å følge opp.

– Tesla har i forhold til andre bilmerker tre og en halv gang flere tvistesaker per bil på veien. Sammenliknet med Toyota som ligger vesentlig lavere i pris, har Tesla over seks ganger flere tvistesaker per bil, sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen.

Hittil i år har det kommet inn over 40 saker til mekling bare om Tesla. Flere har tatt kontakt om dårlig lakk på siste modell. Feil med lakken til en ny bil tilhører sjeldenhetene, og kan skyldes hvordan Tesla produserer bilene sine, tror Iversen.

– For å få ut mange nok elbiler til å mette etterspørselen går Tesla sin egen vei når det kommer til produksjon av bilene. Med høy effektivitet, kan det gå for fort i svingene noen ganger. Vi forventer at Tesla tar kvalitetssikringen på alvor, særlig når de selger biler i premiumsegmentet, sier han.

Ikke fornøyd

Roland i Tesla har sett på undersøkelsen, og tror noe av årsaken er det høye antallet biler som har blitt levert ut i 2019.

IKKE FONØYD: Kommunikasjonssjef i Tesla, Even Sandvold Roland, vil ha flere tilfredse kunder. Foto: NTB Scanpix
IKKE FONØYD: Kommunikasjonssjef i Tesla, Even Sandvold Roland, vil ha flere tilfredse kunder. Foto: NTB Scanpix Vis mer

– Forbrukerrådet peker på hva de har mottatt av klager hittil i år. I mars hadde Tesla 31 prosent av alle nybilregistreringer i hele Norge, og 73 prosent av alle nye elbilregistreringer.

- Vi har allerede beklaget at enkelte kunder ikke ble godt nok fulgt opp i denne perioden, og synes ikke det er overraskende at et så stort volum dessverre også har ført til en økning i antall klager, sier Roland.

Roland sier plasseringen på klagetoppen ikke er noe de er fornøyd med.

– Vi synes selvsagt ikke denne plasseringen er hyggelig. Samtidig må vi få lov til å nyansere bildet som ofte tegnes: De aller fleste Tesla-kunder er faktisk fornøyde, som blant annet Norsk Kundebarometer 2019 viser.

– Vi er en 100 prosent kundedrevet organisasjon. Vi lever av kundene våre og er helt avhengig av at de er fornøyde. Derfor ser vi også på hvordan vi kan gjøre ting bedre. I løpet av mars har vi erkjent at det er et begrenset antall kundesaker som ikke har gått som de burde, og vi har sagt oss enige i en del av klagene som har kommet inn. Dette er selvsagt forhold vi ønsker å lære av, sier Roland

Vil bli bedre

Roland sier at det viktigste for Tesla er at kundene våre er fornøyde, og at undersøkelsene disse kan gi en pekepinn på hvordan de ligger an.

Han sier de framover vil jobbe for å komme enda bedre ut i undersøkelsen, og få enda flere fornøyde kunder.

– Vi har gjort svært mange grep det siste året for å forbedre kundeopplevelsen som vi ikke har begynt å se resultatene av før nå, og som dermed ikke gjenspeiles i Norsk Kundebarometer og i kommentarene fra Forbrukerrådet.

– Det er kjempebra at konkurransen om kundene er så sterk som den er, og vi har selvfølgelig tenkt til å fortsette vårt eget forbedringsarbeid for å øke kundetilfredsheten ytterligere, sier Roland.