Utlevering av Model 3:

Tesla: -Vi beklager

Tesla legger seg flate etter dårlige kundeopplevelser.

BEKLAGER: Tesla beklager kundeopplevelser etter rekordutlevering av Model 3 i mars. Foto: Fred Magne Skillebæk
BEKLAGER: Tesla beklager kundeopplevelser etter rekordutlevering av Model 3 i mars. Foto: Fred Magne SkillebækVis mer

Denne artikkelen er sponset av Elbil24 PRO-medlemmer.

(Elbil24):

Tesla hadde en eksplosiv utlevering av sin Model 3 til norske kunder i mars. De satte for øvrig ny norgesrekord i utlevering av bilmodell i mars, og leverte over 5000 biler på bare en måned.

I dag er det over 6000 nye eiere som kjører rundt i en Tesla Model 3, flere av disse har ventet så lenge som tre år på å få sin bil.

Legger seg flate

For de fleste har prosessen vært positiv, men for noen har kjøpet av den nye folketeslaen vært en frustrerende affære.

Mens noen har fått beskjed om forsinkelser og utsatt levering, har andre oppdaget at bilen de har fått forespeilet faktisk er registrert på, og gitt ut til, noen andre.

Nå legger Tesla seg flate, og beklager overfor kundene det gjelder.

– Mars var en måned utenom det vanlige for oss. Vi hadde en ønske om å sette så mange kunder som mulig bak rattet på sin nye Model 3. Vi ser imidlertid at det i denne prosessen har vært noen kunder som har hatt en dårlig opplevelse, og dette er sterkt beklagelig, sier kommunikasjonssjef i Tesla, Even Sandvold Roland.

FORSTÅR MISNØYE: Kommunikasjonssjef i Tesla, Even Sandvold Roland, sier de beklager kundemisnøye. Foto: NTB Scanpix
FORSTÅR MISNØYE: Kommunikasjonssjef i Tesla, Even Sandvold Roland, sier de beklager kundemisnøye. Foto: NTB Scanpix Vis mer

Han sier at de opplever at den generelle kundetilfredsheten er stor. Likevel vet de om en håndfull kunder som ikke har opplevd situasjonen som god.

– Vi så i våre egne systemer mot slutten av mars at det var ting som ikke stemte. Dette dreier seg om forsinkede biler, feilinformasjon og mangelfull kommunikasjon mot kunden.

Menneskelige feil

Ifølge Roland er det ikke én felles årsak, men er en kombinasjon av forsinkede båter, flaskehalser i transport av biler til klargjøring, og menneskelige feil.

Han sier måten kundene det gjelder har blitt behandlet på er beklagelig.

– Vi har sett eksempler på kunder som la inn reservasjon i 2016, og ikke fikk bilen sin i mars. Samtidig ser de at naboen som bestilte i år får utlevering før de.

Han sier han derfor skjønner enkelte kunders misnøye.

– Sånn skal det ikke være, og vi skjønner godt at slike opplevelser er frustrerende. De har vist stor tålmodighet, og da er det skuffende å føle at de ikke får noe igjen for ventingen.

Han sier at de har vært for dårlige på å kommunisere med kundene sine.

– Vi prøver alltid å være så transparente som mulig som selskap. Det er samtidig godt kjent at vi hadde utfordringer med trykket vi hadde på kundeservice i mars, og vi ser at resultatet er at vi ikke har hatt så god oppfølging av alle som vi kunne ønsket.

Vil lære av feil

Nå lover kommunikasjonssjefen at de prøver å lære av sine feil.

– Tesla lever av fornøyde kunder, så for oss er én misfornøyd kunde, en misfornøyd kunde for mye. Det er helt klart noen ting vi vil gjøre annerledes ved neste anledning, for å møte kunder på en annen måte.

– Vi har veldig stor respekt for kundenes tålmodighet og tillit, og vårt mål er å gjøre oss fortjent til tilliten. Vi ser at det er enkelte tilfeller der vi mener at vi ikke gjorde det, og det beklager vi. Vi jobber med tilbakemeldingene og lærer av det, for å for ha best mulig kundeopplevelser i alle ledd.

– Tror du at Tesla sitt omdømme har blitt skadet av denne situasjonen?

– Jeg tror, og håper, at det ikke vil være en varig skade i så fall. Vi er en organisasjon som er lyttende, og ønsker å lære for å gjøre kunder fornøyde. Vi ønsker å ta vare på kundene våre, og vi ønsker å ta bedre vare på alle neste gang, sier Roland.

Skal finne løsninger

Roland sier at de største forsinkelsene i utlevering er på et par måneder, altså at kunder som skulle fått bil i mars får bilen i april/mai.

De prøver å få kontakt med alle kundene som er rammet.

– Vi ønsker å komme i kontakt med disse kundene, for å starte en dialog. Vi er klar over et par kunder som har allerede har solgt bilen sin i påvente av utlevering i mars. Vi ønsker å prøve å finne løsninger som bedrer situasjonen.

Flere av kundene er allerede kontaktet, men det gjenstår fortsatt noen, forteller Roland, som sier at de vil prøve å skreddersy eventuelle løsninger.

– Hva løsningen vil bestå av vil avhenge av kundenes sak og behov. Men vi ønsker å gjøre alle så fornøyde som mulig.